Сегмент ЦА — отдельная группа клиентов внутри общей аудитории.

Например, стоматология.

Общая ЦА — люди, которым нужны стоматологические услуги.

Но сегменты разные:

• человек с острой болью;
• родители ребёнка;
• человек, которому нужна имплантация;
• человек, который хочет отбеливание.

У каждого свои потребности.

Это проблема, страх или неудобство клиента.

Например, при ремонте квартиры:

• боюсь, что затянут сроки;
• боюсь, что цена вырастет;
• боюсь плохого качества;
• не хочу постоянно контролировать рабочих.

Важно:

Боль — это не просто “мне нужен ремонт”.

То, что человек хочет получить в результате.

Например:

Боль:

«У меня дома постоянно грязно, а времени нет».

Потребность:

«Хочу чистый дом и свободное время».

Причина, по которой человек действительно решается купить.

Например, клиент покупает абонемент в фитнес-клуб.

Мотив может быть разным:

• похудеть;
• улучшить здоровье;
• выглядеть лучше;
• познакомиться с людьми;
• подготовиться к отпуску.

Один продукт — разные мотивы.

Причина, по которой клиент пока не готов купить.

Примеры:

• дорого;
• мне надо подумать;
• сравню с другими;
• не доверяю;
• нет времени;
• не уверен, что мне это нужно.

Важно объяснить:

Возражение — это не всегда окончательный отказ.

Как компания хочет выглядеть в глазах клиента.

Например:

Одна стоматология:

доступная семейная клиника.

Другая:

премиальная эстетическая стоматология.

Третья:

клиника сложных случаев.

Одна услуга, но разное позиционирование.

Уникальное торговое предложение.

То, что действительно отличает компанию от конкурентов.

Не УТП:

• качество;
• профессионализм;
• индивидуальный подход;
• доступные цены.

Возможное УТП:

«Изготовим кухню за 14 дней или вернём 10% стоимости».

Сильная сторона компании, которая может быть важна клиенту.

Например:

• своё производство;
• гарантия 5 лет;
• круглосуточная работа;
• доставка в день заказа;
• бесплатный замер;
• опыт 15 лет.

УТП может строиться на конкурентном преимуществе.

Сильная сторона компании, которая может быть важна клиенту.

Например:

• своё производство;
• гарантия 5 лет;
• круглосуточная работа;
• доставка в день заказа;
• бесплатный замер;
• опыт 15 лет.

УТП может строиться на конкурентном преимуществе.

Фактор, который помогает клиенту быстрее принять решение.

Примеры:

• скидка;
• подарок;
• ограничение по времени;
• бесплатная доставка;
• гарантия;
• осталось 2 места.

Важно:

Триггер должен быть реальным, а не выдуманным.

Доказательство того, что компании уже доверяют другие люди.

Примеры:

• отзывы;
• рейтинг;
• количество клиентов;
• кейсы;
• фотографии работ;
• известные заказчики.

Что-то полезное, что компания предлагает человеку, чтобы он сделал первый шаг.

Примеры:

бесплатная консультация;

каталог;

чек-лист;

бесплатный замер;

пробное занятие;

расчёт стоимости.

Любое место, где человек взаимодействует с компанией.

Например:

• сайт;
• реклама;
• Яндекс Карты;
• Avito;
• телефон;
• сообщение;
• отзыв;
• соцсети.

Один клиент может пройти много точек контакта до покупки.

Путь человека от знакомства до покупки.

Пример:

увидел рекламу → зашёл на сайт → оставил заявку → менеджер позвонил → купил

Почему воронка?

Потому что людей сверху много, а покупателей внизу меньше.

Повторная реклама человеку, который уже взаимодействовал с компанией.

Например:

Человек смотрел диван на сайте.

На следующий день видит рекламу этого дивана снова.

Повторная реклама человеку, который уже взаимодействовал с компанией.

Например:

Человек смотрел диван на сайте.

На следующий день видит рекламу этого дивана снова.

Обращение потенциального клиента.

Например:

• оставил телефон;
• написал;
• заполнил форму;
• заказал обратный звонок.

Не каждая заявка становится продажей.

Сколько бизнес заплатил за одну заявку.

Пример:

На рекламу потратили 10 000 ₽.

Получили 20 заявок.

Стоимость лида:

500 ₽.

Средняя сумма одной покупки.

Пример:

Три клиента купили на:

• 3 000 ₽;
• 5 000 ₽;
• 4 000 ₽.

Средний чек:

4 000 ₽.

Когда клиент покупает снова.

Пример:

Человек один раз заказал клининг и через месяц заказал ещё раз.

Когда клиенту предлагают дополнительный товар или услугу.

Примеры:

Кухня → подсветка.

Маникюр → дизайн ногтей.

Автомойка → химчистка салона.

Насколько клиент доволен компанией и готов возвращаться или рекомендовать её другим.

Лояльный клиент:

• возвращается;
• рекомендует;
• меньше сравнивает с конкурентами;
• доверяет компании.